Unsicherheit: Dein Conversion Killer N°1 und was du tun kannst
Die gefühlte Unsicherheit bzw. Bedenken deiner potenziellen Kund:innen ist einer der Hauptgründe, warum sie deine Seite verlassen, ihren Warenkorb abbrechen oder ihre Kaufentscheidung aufschieben.
Stell dir vor, du möchtest dir ein Stand-up-Paddleboard kaufen. Du bekommst fünf gute Gründe, warum das von dir ausgewählte Stand-up-Paddleboard, genau das richtige ist. Du bist schon fast soweit, es dir zu kaufen. Dann wirst du gebeten, eine Größe auszuwählen.
Und jetzt wirst du unsicher: Welche Größe brauche ich? Ist es überhaupt das richtige Stand-up-Paddleboard für mich? Wenn nicht, kann ich es zurück schicken? Ist der Rückversand kostenlos?
In diesem Blogbeitrag erfährst du, wie du deinen User:innen Unsicherheiten nehmen und gleichzeitig die Conversion Rate erhöhen kannst.
Was bedeutet Unsicherheitsvermeidung und welche Folgen hat sie für dich?
Wie Zalando und Netflix ihren potentiellen Kund:innen in jedem Schritt des Kauf- und Registrierungsprozesses Bedenken nehmen
Was du tun kannst, um deine Kund:innen auf Autopilot durch deinen Online-Shop und Kaufprozess durchzuführen
Unbeantwortete Fragen führen zu Unsicherheiten und deine potentiellen Kund:innen verlassen deinen Online-Shop
Wenn User:innen Unsicherheiten bzw. Bedenken empfinden, dann sind die Fragen, die Sie rund um dein Produkt, Service oder Prozess haben, noch nicht vollständig beantwortet. Und genau diese Unsicherheit ist für deine Kund:innen sehr unangenehm, weshalb sie diese Art von Situation versuchen zu vermeiden.
Die Folge ist, dass deine potenziellen Kund:innen nicht nur einfach deinen Online-Shop verlassen, sondern sie verlassen ihn mit einem sehr unzufriedenen Gefühl und damit ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu dir zurück kehren sehr gering.
Zurück zu unserem Beispiel: Du schaust noch schnell, ob du einen Hinweis findest, welche Größe des Stand-up-Paddleboards die beste für dich ist, findest aber auf der Seite nichts. Du fängst kurz noch an auf anderen Seiten zu recherchieren, beschließt, dass es wahrscheinlich noch ein bisschen dauern wird, bist du deine Antwort hast und brichst den Bestellprozess ab.
Dabei war ganz unten auf der Seite des Online-Shops erklärt, welches die richtige Größe ist, aber nicht da, wo du es erwartest und gebraucht hättest.
Deine Aufgabe als Online-Shop Inhaber:in ist es, deinen User:innen Unsicherheiten, Zweifel und Ängste genau zu dem Zeitpunkt zu nehmen, an dem es für die Customer Journey relevant ist und so die Performance des Online-Shops zu kontrollieren.
Viele deiner potenziellen Kund:innen fragen nicht, deshalb musst du alle relevanten Fragen schon auf deiner Seite beantworten
Laut BEInside kontaktieren dich nur wenige deiner potenziellen Kund:innen, wenn sie eine Frage haben. Zwei der Gründe dafür sind:
Es ist ihnen unangenehm, weil sie glauben, dass sie die Antwort wissen müssten.
Sie erwarten eine schnelle Antwort. Etwas nicht zu wissen und zu warten ist nicht nur für dich, sondern auch für deine potenziellen Kund:innen eine unerträgliche Situation, die sie wieder versuchen zu vermeiden und dir so erst gar nicht schreiben.
Deswegen ist es wichtig, dass du Freunde oder Kollegen bittest, einmal deinen Online-Shop durchzuschauen und eventuelle Fragen, die auftauchen zu notieren. Diese kannst du dann bereits auf deiner Seite beantworten.
Wenn deine User:innen dich bei Fragen kontaktieren ist es relevant, dass du sie auch gleich informierst, wann sie mit einer Antwort von dir rechnen können.
Das kannst du tun, indem du bereits bei deinen Kontaktdaten darauf hinweist, dass du gewöhnlich z.B. innerhalb von 24 Stunden antwortest oder du setzt einen automatisierten Prozess auf und sobald du deine User:innen informierst, dass ihre Anfrage bei dir eingegangen ist, schreibst du auch gleich, dass du innerhalb von 24 Stunden antwortest.
So nimmst du deinen potenziellen Kund:innen ein großes Stück Unsicherheit und sie haben einen Zeitraum, an dem sie sich orientieren können.
Die Psychologen Claude Messner und Michaela Wänke heraus, dass je schneller wir uns für etwas entscheiden, desto zufriedener sind wir mit der getroffenen Entscheidung. Und wenn deine Kund:innen zufrieden sind, empfehlen sie dich gerne weiter.
Wie Netflix seinen potentiellen Kund:innen in jedem Schritt des Registrierungsprozesses Bedenken nimmt
Netflix wirbt nicht damit, dass User:innen Millionen von Filmen ohne Werbung schauen können, sondern, wie einfach ihr Registrierungsprozess ist.
Ihr Ziel ist es, ihre potenziellen User:innen im Autopilot-Modus in jedem Schritt des Registrierungsprozesses Bedenken zu nehmen und zwar so, dass sie gar nicht erst anfangen, sich Fragen zu stellen und darüber nachzudenken, was sie tun.
Die erste Frage, die sich potenzielle Kund:innen stellen: wie kann ich wieder kündigen? Und Netflix beantwortet die Frage sofort ‘jederzeit kündbar’.
Im nächsten Schritt bestätigt Netflix noch einmal, dass du als User:in jederzeit den Vertrag kündigen kannst und was du bekommst - endlose Unterhaltung auf allen Geräten, die du besitzt. Und geht so weiterhin auf deine Unsicherheiten, Bedenken und Ängste ein: kann ich nur ein Gerät freischalten?
Im nächsten Schritt wirst du gebeten, dein Abo auszuwählen. Auch dieses kannst du jederzeit ändern und kündigen. Damit nimmt dir Netflix wieder die Unsicherheit zu entscheiden, ob Standard nicht doch ausreichend ist, da du wahrscheinlich nicht einschätzen kannst, ob die bessere oder beste Videoqualität ausreichend für dich ist.
Auch bei der Auswahl der Zahlungsart sieht es so, als hättest du jederzeit die Kontrolle und kannst die Zahlungsart auswählen, die am besten zu dir passt und der du am meisten vertraust.
Als Kund:in von Netflix weißt du, dass du deine Entscheidung jederzeit ‘rückgängig’ machen kannst. Das gleiche Prinzip nutzt auch IKEA. Was ist, wenn das Produkt doch nicht in dein Zimmer passt? Dann gibst du es einfach innerhalb von 365 Tagen zurück.
Zalando gibt Kund:innen auf Grund ihrer bisher bestellten Artikel, der Retourenquote und Feedback anderert Kund:innen eine Größenempfehlung
Du kennst es wahrscheinlich selbst: du hast eine Jacke oder Hose gefunden, die dir gefällt, aber bist dir nicht sicher, welche Größe die richtige ist. Zalando analysiert, welche Artikel du in welcher Größe behalten und retourniert hast und empfiehlt dir zusätzlich auf Grund des Feedback anderer Kund:innen und der generellen Größenangaben der Brands, deine passende Größe.
Das gibt nicht nur dir die Sicherheit, eine bestimmte Größe zu bestellen und sondert verringert gleichzeitig die Retourenquote bei Zalando. Ein Win-Win für beide Seiten.
Du hast ein neues Produkt auf dem Markt und deine potenziellen Kund:innen wissen noch gar, was es ist und wie sie dieses anwenden?
Der Kauf eines unbekannten Produktes bedeutet für deine User:innen erst einmal, dass sie ein höheres Risiko eingehen, dein Produkt zu testen als wenn sie ein bekanntes Produkt kaufen.
Erschwerend zu den vorher genannten Punkten kommt hinzu, dass wenn du die Bedenken deiner Zielgruppe nicht adressierst, deine potenziellen Kund:innen lieber bei dem bleiben, was sie bereits kennen.
Unsicherheitvermeidung ist der Grund, warum Uber, anders als seine Konkurrenz die Farbe des Autos, was die Fahrgäste abholt, angibt oder booking.com beim reservieren schreibt, ‘Keine Angst, Ihnen wird noch nichts berechnet’.
Du kannst dir 100 gute Gründe ausdenken, warum dein Produkt/Service das beste ist. Aber wenn deine potenziellen Kund:innen bedenken haben, dann werden sie das Produkt nicht kaufen bzw. deinen Service in Anspruch nehmen.
Andersherum: wenn du deinen User:innen alle Unsicherheiten und Ängste nimmst, dann brauchst du im Gegenzug nur einen guten Verkaufsgrund.
4 Dinge, die du tun kannst, um die Bedenken deiner potenziellen Kund:innen zu nehmen
Gehe deinen Online-Shop Schritt für Schritt durch und überlege dir, welche Frage deine User:innen bei jedem Schritt haben könnten, schreibe sie auf und beantworte die Fragen genau da, wo sie auftauchen
Bitte deine Freunde und Bekannte das gleiche zu tun
Führe User-Tests durch, denn nur von deiner realen Zielgruppe hörst du, was sie stoppen könnte, bei dir zu bestellen
Sei transparent: Kund:innen sind heute bestens informiert. Und wenn ein Problem mit deinen Produkten existiert, dann lesen sie es spätestens auf einer Testseite. Adressiere die Ängste und nutze die Chance, deine potenziellen Kund:innen darüber aufzuklären, warum dein Produkt diesen Mangel hat bzw. warum der Mangel akzeptable ist.
Du bist daran interessiert, deinen Online-Shop von uns analysieren zu lassen oder psychologische Konzepte auf deinem Online-Shop einzusetzen? Schreib uns gerne oder ruf uns an und wir vereinbaren ein erstes kostenloses Beratungsgespräch.